投诉前的准备工作
在开始投诉前，请务必准备好以下信息，这能让您的投诉过程更顺畅、更有效：
- 运单号码 (Tracking Number)：这是最重要的信息,是查询和处理问题的唯一凭证。
- 寄件人和收件人信息：包括姓名、联系电话、详细地址。
- 问题详情：清晰、客观地描述遇到的问题。
- 包裹延误：预计何时到达,实际状态如何。
- 包裹丢失：最后一次查询记录是什么,从哪个环节开始失去联系。
- 包裹损坏：是否有照片证明损坏情况,内件是否完好。
- 派送问题：快递员未按约定时间派送、态度恶劣、无法联系等。
- 沟通记录：如果您已经联系过当地网点或快递员，请记录下对方的工号、姓名以及沟通结果。
- 相关凭证：如价值证明、购物发票、损坏物品的照片等。
投诉渠道（按推荐顺序）
建议您按照从易到难、从基层到高层的顺序进行投诉。
官方客服电话 (最直接)
这是最常用也最直接的方式,可以直接与EMS的客服中心沟通。
- 全国统一客服热线：11183
- 拨通后根据语音提示操作,通常可以转到人工服务。
- 优点：方便快捷,可以立即得到反馈。
- 缺点：高峰期可能需要排队等待，客服人员的权限和能力有限，有时只能记录问题并转交给当地网点处理,处理速度可能较慢。
投诉技巧：
- 耐心听完语音提示,选择正确的服务选项。
- 接通后，清晰、冷静地报上您的运单号和问题描述。
- 如果客服无法当场解决，务必记下工单号,并要求对方告知处理时限。
EMS官方微信小程序/公众号 (便捷且可追踪)
这是目前非常推荐的方式，投诉过程有记录,方便追踪进度。
- 微信搜索“EMS中国邮政速递物流”小程序或公众号并关注/打开。
- 在小程序中：
- 首页通常有“我要寄件”、“查件”、“投诉”等入口。
- 点击“投诉”，填写运单号、选择问题类型（延误、丢失、损毁等）、详细描述并提交。
- 在公众号中：
- 点击菜单栏的“我的” -> “投诉建议”。
- 按提示填写相关信息并提交。
优点：
- 投诉记录清晰,有据可查。
- 可以在投诉界面查看处理进度。
- 操作简单,随时随地可以进行。
EMS官方网站投诉
如果您习惯使用电脑,也可以通过官网进行投诉。
- 访问EMS官方网站：
www.ems.com.cn - 在网站首页找到“客户服务”或“投诉建议”栏目。
- 按照页面提示，填写您的个人信息、运单号和投诉内容。
联系当地EMS网点 (针对具体问题)
如果问题非常具体，且与某个特定网点的服务有关（如派送员态度问题）,可以直接联系当地的EMS营业网点。
- 如何查找网点：通过EMS官网、微信小程序或地图App（如高德地图、百度地图）搜索“EMS营业点”。
- 优点：可以直接与责任方沟通,解决速度可能更快。
- 缺点：需要您花费时间去网点,或者找到正确的联系电话。
如果上述渠道无效，可以升级投诉
如果通过以上渠道投诉后，在承诺的时间内仍未得到解决，或者对处理结果不满意,可以考虑以下更高级别的投诉渠道。
国家邮政局申诉网站 (非常有效)
这是对快递公司最有效的监管手段，EMS作为国有企业,对此非常重视。
- 网站地址：
www.spb.gov.cn(国家邮政局申诉网站) - 申诉流程：
- 注册并登录账号。
- 选择要申诉的快递公司（中国邮政速递物流）。
- 填写申诉单，包括运单号、问题详情、已与快递公司协商的情况等。
- 提交申诉。
- 处理时限：邮政局会在收到申诉后7日内进行处理,并将结果告知您。
- 重要提示：
- 通常需要先向快递公司（EMS）投诉过7天后仍未解决,才能向邮政局申诉。
- 申诉有理有据，提供的信息越详细,成功率越高。
消费者协会 (12315)
您也可以拨打消费者投诉举报热线 12315，或通过“全国12315平台”网站、App进行投诉，这会将问题转交给市场监管部门,对快递公司形成压力。
社交媒体曝光
在微博、黑猫投诉等平台发布您的遭遇，@中国邮政速递物流 的官方微博，这种方式利用舆论压力,有时能促使企业快速响应并解决问题。
投诉模板参考
您可以参考以下模板来撰写您的投诉内容：
主题：关于运单号 [请在此处填写您的运单号] 的投诉
尊敬的EMS客服/领导：
您好！
本人/我司是运单号为 [请在此处填写您的运单号] 的包裹的寄件人/收件人。
基本信息：
- 寄件人：[姓名]，电话：[手机号]
- 收件人：[姓名]，电话：[手机号]
- 收件地址：[详细地址]
- 问题发生日期：[年/月/日]
问题描述： （请选择并详细描述您遇到的问题）
- （如果是延误） 该包裹于 [年/月/日] 寄出，根据EMS官网显示，预计 [年/月/日] 可送达，但截至 [年/月/日]，包裹状态仍为 “[请复制官网显示的最新状态]”，已延误 [X] 天,严重影响了我的正常使用。
- （如果是丢失/损坏） 我于 [年/月/日] 发现包裹异常，最后查询记录显示在 [某个地点] 于 [年/月/日] [时间]，经多次联系当地派送员 [如有，请写上工号或姓名]，仍未有明确结果/包裹已损坏（附上损坏照片），该包裹内件为 [物品名称]，价值约 [金额] 元。
- （如果是派送问题） 快递员 [姓名/工号] 在派送过程中态度恶劣/多次未按约定时间上门/无法联系,导致我无法正常收取包裹。
已采取的措施： 我已于 [年/月/日] 通过 [电话/微信/到网点] 方式联系过贵司 [当地网点/客服]，得到的回复是 [简述之前的回复],但问题至今未得到解决。
我的诉求： 我要求贵司：
- 立即查明包裹 [延误/丢失/损坏] 的原因。
- 在 [3个工作日内] 给予我明确的解决方案和答复。
- 我的最终诉求是：[要求赔偿损失/安排重新派送/道歉等]。
希望贵司能重视我的投诉，尽快处理，并给予我满意的答复,期待您的回复。
投诉人：[您的姓名] 联系电话：[您的手机号] 日期：[年/月/日]
总结建议
- 先礼后兵：先尝试通过官方客服、微信小程序等温和渠道解决。
- 证据为王：无论哪种渠道,准备好运单号和详细的问题描述是关键。
- 保持耐心：物流问题处理需要时间，请保持耐心,并持续跟进。
- 适时升级：如果基层处理不力，不要犹豫，果断使用国家邮政局申诉网站这个“大招”。
希望您的问题能尽快得到解决！
