中通快递客服工作内容

中通快递客服是连接公司、网点、快递员和客户之间的核心桥梁，其工作目标是解决问题、提升客户满意度、维护公司品牌形象。

核心工作职责（适用于线上线下）

无论在哪个岗位,客服都需要掌握以下核心技能和处理以下事务：

客户咨询与查询

这是最基础也是最大量的工作。

• 物流轨迹查询： 帮助客户查询包裹的实时状态，如“已揽收”、“运输中”、“派送中”、“已签收”等。
• 业务信息咨询： 解答客户关于快递服务的各种问题，
  • 时效： 从A地寄到B地需要多久？
  • 价格： 寄一个包裹/文件/重物多少钱？有没有优惠？
  • 服务范围： 你们能送到我所在的地址吗？偏远地区能到吗？
  • 禁运品： 什么东西不能寄？

投诉与建议处理

这是客服工作中最具挑战性的一部分,直接关系到客户满意度。

• 接收投诉： 耐心倾听客户的抱怨，如包裹延误、破损、丢失、服务态度差等。
• 安抚情绪： 首要任务是平复客户的激动情绪，表示理解并愿意提供帮助。
• 核实问题： 快速查询相关信息，与相关网点或快递员沟通，了解事情原委。
• 提出解决方案： 根据公司规定和实际情况，为客户提供一个或多个解决方案，如：
  • 延误： 解释原因、道歉、预计送达时间、提供小额优惠券作为补偿。
  • 破损/丢失： 引导客户拍照取证，启动理赔流程，按照公司规定进行赔付。
  • 派送问题： 协调快递员重新联系客户或安排再次派送。
• 记录与跟进： 详细记录投诉内容、处理过程和结果，并持续跟进直到问题解决。

问题解决与协调

客服不仅仅是传声筒,更是问题的解决者。

• 内部协调： 当问题超出个人权限时，需要与上级、理赔部门、运输部门、目的地网点等进行有效沟通，推动问题解决。
• 外部协调： 在必要时，与客户进行有效沟通，管理客户预期，达成双方都能接受的解决方案。

信息录入与系统操作

所有沟通和处理结果都需要在公司的系统中进行记录。

• 创建工单： 为客户的每一次咨询或投诉创建一个唯一的工单号，方便追踪。
• 信息更新： 在系统中更新包裹状态、客户联系方式、处理进度等。
• 数据统计： 按要求对客服数据进行初步整理和统计。

售后服务

• 理赔处理： 指导客户准备理赔材料（如照片、购物凭证等），审核材料并提交理赔申请，跟进理赔进度，告知客户结果。
• 退件处理： 处理因地址错误、联系不上等原因被退回的包裹，根据客户指示进行重新寄送或退款。

不同岗位的具体工作场景

A. 线上客服 (Online Customer Service)

线上客服主要通过互联网渠道与客户沟通,工作特点是快节奏、多任务、文字化。

• 工作平台：
  • 社交媒体： 微博、微信公众号、抖音等平台的私信和评论。
  • 电商平台： 淘宝、天猫、京东、拼多多等平台店铺的“咚咚”、“咚咚咚”等客服聊天工具。
  • 官方网站/App： 中通官网和App内的在线客服系统。
  • 即时通讯软件： 如企业微信、钉钉等。
• 侧重点：
  1. 快速响应： 通常需要在规定时间内（如30秒）回复客户消息，处理大量并发咨询。
  2. 标准化回复： 对于常见问题（如查件、问价），需要熟练使用快捷回复和标准话术，提高效率。
  3. 信息记录： 准确地将客户信息、问题类型和处理结果录入线上客服系统。
  4. 情绪管理： 在文字沟通中，更要注重措辞和语气，避免因误解引发新的矛盾。

B. 线下客服 (Offline Customer Service)

线下客服主要在实体网点（如中通营业部、合作驿站）与客户面对面或通过电话沟通，工作特点是直接、具体、需要动手能力。

• 工作平台：
  • 营业厅/网点柜台： 直接接待上门取件、寄件、查询、投诉的客户。
  • 客服电话： 接听来自全国客户的咨询电话。
• 侧重点：
  1. 寄件与收件：
     • 称重、计费： 帮助客户包裹称重，计算运费，并告知保价等增值服务。
     • 打包指导： 指导或帮助客户进行规范的打包，特别是易碎品。
     • 信息录入： 手工或在系统中录入寄件人和收件人的详细信息。
     • 现场沟通： 直接与客户沟通，解释快递规则，解答现场疑问。
  2. 包裹处理：
     • 协助查找： 帮助上门查找自己包裹的客户。
     • 问题件处理： 处理“疑难件”，如地址不详、联系不上客户的包裹。
  3. 电话客服：
     • 沟通更深入： 电话沟通可以更直接地了解客户的情绪和语气的重点。
     • 处理复杂问题： 电话客服通常被授权处理更复杂的投诉和理赔问题，需要更强的沟通和协调能力。

任职要求与素质

• 硬性要求：

  • 学历：通常高中/中专及以上学历，部分公司要求大专。
  • 年龄：一般在18-35周岁之间。
  • 经验：有无经验均可，有客服经验者优先。
  • 技能：会使用基本电脑办公软件，打字速度有一定要求（线上客服尤其重要）。

• 核心素质：

  
  （图片来源网络，侵删）
  • 耐心和同理心： 能站在客户角度思考问题，理解客户的焦急和不满。
  • 优秀的沟通能力： 无论是口头还是书面，都要清晰、准确、有条理。
  • 强大的情绪控制能力： 面对客户的指责和抱怨，能保持专业，不被情绪左右。
  • 解决问题的能力： 思维清晰，能快速找到问题的关键并提出解决方案。
  • 责任心和抗压能力： 对自己的工作负责，能适应快节奏、高压力的工作环境。
  • 熟悉公司业务： 必须非常了解中通的运费、时效、理赔政策等各项业务知识。

中通快递客服是一个综合性强、挑战与机遇并存的岗位，它不仅要求员工具备扎实的业务知识和操作技能，更重要的是考验一个人的沟通艺术、情绪管理和问题解决能力，对于希望进入服务行业、锻炼自己综合能力的年轻人来说，这是一个很好的起点。