圆通客服怎么做

通客服的工作涉及多个方面,以下是详细的工作内容和方法：

接听客户来电

1. 准备工作
   • 熟悉圆通的业务范围,包括各类快递服务产品（如标准快递、加急快递、国际快递等）、价格体系、计费规则、派送范围等，要清楚不同地区的收费标准可能存在差异，以及哪些地区属于偏远地区可能需要额外收费。
   • 掌握快递公司的最新政策和通知,像节假日的运营安排、新推出的优惠活动等。
   • 准备好记录工具,如笔和便签纸或者电子记录系统，用于记录客户的问题、运单号、联系方式等关键信息。
2. 接听过程
   • 保持礼貌和热情,在电话铃响三声内接听，使用规范的开场白，如“您好，圆通客服，请问有什么可以帮您？”
   • 认真倾听客户的问题,不打断客户，让客户能够完整地表达诉求，客户可能会投诉快递延误、包裹损坏、运费争议等问题。
   • 对于客户提到的关键信息,如运单号，要及时记录下来，如果客户情绪比较激动，要先安抚客户的情绪，可以说“先生/女士，非常理解您现在的心情，我们一定会尽力帮您解决问题。”
3. 问题处理
   • 如果是查询快递进度的问题,客服人员需要熟练操作快递查询系统，根据客户提供的运单号，快速查询快递的当前状态，包括是否已经揽收、运输路线、预计派送时间等，并准确地告知客户。“您的快递目前已经到达XX中转中心，正在分拣，预计明天可以派送。”
   • 对于投诉问题,如包裹损坏，要详细询问包裹内物品的情况、损坏程度等，然后按照公司规定的流程为客户登记投诉，告知客户会将问题反馈给相关部门进行处理，并跟进处理进度，安排理赔专员与客户联系，或者督促网点尽快核实包裹情况。
   • 若是运费咨询,要清楚地为客户解释运费的计算方式，根据客户提供的包裹重量、体积、寄件地址和收件地址等信息，准确计算出运费金额，介绍公司是否有合适的优惠套餐可供客户选择。

在线客服服务

1. 平台值守
   • 熟练掌握圆通官方网站、手机APP、微信客服等各个在线客服平台的操作，定期检查各个平台的消息提醒设置，确保能够及时收到客户的消息。
   • 同时关注多个客服渠道,保证回复的及时性，要在几分钟内回复客户的在线咨询，避免客户长时间等待。
2. 沟通技巧
   • 使用清晰、简洁的语言回复客户，在回答客户问题时，要分点列出，让客户能够一目了然，客户咨询快递下单的步骤，客服可以回复：“您好，在圆通下单您可以这样操作：1. 打开圆通官方网站或者手机APP；2. 点击‘寄件’选项；3. 填写寄件人和收件人的详细信息，包括姓名、电话、地址；4. 填写包裹的重量和尺寸；5. 选择上门取件的时间，最后提交订单就可以啦。”
   • 适当使用表情符号来缓和气氛,增强与客户的亲近感，但要注意表情符号的使用要恰当，避免给客户带来不专业的感觉。
3. 问题解决
   • 在线处理问题的方式与电话客服类似,但对于一些需要客户提供证据的情况，如包裹损坏索赔，要引导客户通过平台上传照片或视频等证据，并且告知客户证据的要求，比如要拍摄包裹整体外观、损坏部位特写、快递单号清晰可见等。
   • 对于复杂问题,如涉及多个部门协调的国际快递海关清关问题，要及时将问题转交给专业的后台团队处理，并告知客户已经将问题升级，会在一定时间内给予回复，要跟踪问题的处理进度，及时将最新情况反馈给客户。

客户回访

1. 回访时机
   • 对于投诉客户,在问题解决后的1 3天内进行回访，之前客户投诉快递延误，在快递已经成功派送后，要及时回访客户，了解客户对处理结果的满意度。
   • 对于新客户或者使用了圆通新服务的客户,在服务完成后的一周左右进行回访，收集客户的意见和建议，以便改进服务。
2. • 询问客户对圆通服务的满意度,包括快递速度、快递员服务态度、客服解决问题的能力等方面。“您对我们的快递派送速度还满意吗？”“您觉得我们的客服在处理您的问题时，服务态度怎么样？”
   • 了解客户是否有新的需求或者建议,如果客户提出了一些合理的建议，如希望增加某个地区的派送范围，要详细记录下来，并反馈给相关部门。
3. 回访方式
   • 主要以电话回访为主,在打电话之前，要准备好客户的相关资料，如之前的投诉记录或者服务记录等，说话语气要亲切、自然，让客户感受到圆通对他们的重视。
   • 对于一些不方便接听电话的客户,可以通过短信或者在线客服平台发送回访问卷，问卷内容要简洁明了，便于客户回复。

与其他部门协作

1. 内部沟通机制
   • 建立与运维部门的沟通渠道,及时反馈客户在使用圆通网站或者APP时遇到的问题，如页面加载缓慢、下单功能异常等，并且协助运维部门进行测试，确保问题得到解决后能够及时告知客户。
   • 与运输部门和网点保持密切联系,对于客户投诉的快递运输问题，如车辆故障导致延误、网点爆仓等情况，要及时将客户的意见传达给相关部门，并了解他们的解决方案和处理时间，以便回复客户。
2. 数据共享与协作
   • 定期与市场部门共享客户服务数据,如客户投诉热点、客户需求分析等，市场部门可以根据这些数据调整营销策略，如果很多客户反映希望降低某个线路的运费，市场部门可以考虑推出针对性的优惠活动。
   • 与人力资源部门协作,对于表现优秀的客服人员提出奖励建议，同时对于客服培训需求提供反馈，帮助人力资源部门制定更合理的培训计划，提高客服团队的整体素质。

以下是一个简单的圆通客服工作流程表格：

FAQs

问题1：圆通客服可以帮忙修改收货地址吗？ 答：在一定条件下可以帮忙修改收货地址，如果快递还在发件网点尚未发出，客服可以联系发件网点修改地址；如果快递已经在运输途中，需要联系收件所在地的网点，看是否可以拦截快递并修改地址，但这可能会产生一些额外的费用，具体要看实际情况。

问题2：圆通客服如何处理丢失包裹的赔偿？ 答：首先客服会登记客户反馈的包裹丢失情况，要求客户提供相关的证据，如快递单号、购物凭证等，然后根据公司的赔偿标准进行理赔，如果客户进行了保价，会按照保价金额进行赔偿；如果没有保价，一般会按照公司的相关规定，根据包裹的价值和重量等因素进行一定金额的赔偿。